Каждый день пороги агентств недвижимости перешагивают десятки людей, желающих разрешить свои жилищные проблемы. Все они - будущие клиенты, и у всех них есть свои особенности.
"Я - самый умный!"
Это один из наиболее часто встречаемых в риэлтерской практике типов клиентов. Они приходят в агентства, заранее считая, что их познания в сфере недвижимости находятся на том же уровне, что и у риэлтеров-профессионалов. Разговаривать с ними сложно. Клиенты - "всезнайки" не желают даже выслушивать какие-либо разумные советы агентов. Очень часто они не только сами находятся в плену предвзятых убеждений, но пытаются убедить в своей мнимой правоте и агента.
Был случай, когда в агентство обратилась дама, желающая продать квартиру. Квартира была приватизирована, а ордер был оформлен на сестру обратившейся. Дама упорно настаивала на том, что она "прекрасно знает закон" и может продать жилье от своего имени и от имени своей сестры. По ее понятиям письменное согласие и доверенность ее родственницы были абсолютно излишни. С большим трудом юристам агентства удалось убедить клиентку в том, что писменное подтверждение о согласии на продажу квартиры просто необходимо при проведении сделки.
"Водите меня за руку"
Полной противоположностью "всезнайкам" является инфантильная категория клиентов. Они как бы всем своим видом говорят: "Меня надо водить за руку". Эти люди приходят в агентство, весьма смутно представляя, что именно им нужно. Желают продать квартиру, но не знают даже примерной суммы, которую хотят за нее получить; собираются снять комнату, а ориентируются на ПРОШЛОГОДНИЕ цены. Впрочем, как считают риэлтеры, все это не является большой проблемой. Агентства недвижимости для того и существуют, чтобы подробно объяснять клиентам все тонкости рынка недвижимости. Странность заключается в другом.
Например, в одно из агентств обратился пожилой мужчина. Он собирался продать квартиру, но она была неприватизирована. В агентстве ему пояснили, что при операции "купли-продажи" договор о приватизации - один из обязательных документов. Клиент согласился и поинтересовался в фирме о часах работы Агентства по приватизации жилья. Он обещал туда обратиться на следующий же день. В результате, когда нашли покупателя на квартиру клиента и срок проведения сделки был точно определен, выяснилось, что горе-клиент не приватизировал квартиру. Оказывается, он попросту забыл это сделать…
В общем, как считают риэлтеры, клиенты этого типа - очень милые люди. Они в буквальном смысле слова смотрят на агента широко раскрытыми глазами и соглашаются с каждой его фразой. Но, как выясняется позже, такие люди уже через несколько минут забывают обо всем том, что им говорили. Главное в работе с ними - вовремя стать для них поводырями.
"Все вы обманщики!"
Иногда в агентства приходят люди и с таким настроем. Их можно разделить на два подтипа: "скандалисты" и "молчуны". Скандалисты начинают с угроз, заранее рассказывая в какие именно инстанции они обратятся и что случится с агентством, если их обманут. Молчуны, в отличие от скандалистов, не повышают голоса и не расточают угроз. Говорят крайне мало и по большой необходимости. Как итог беседы, звучит фраза: "Не знаю - иметь с вами дело или нет. На днях моего знакомого обманули. Я попасться не хочу". В итоге и скандалисты, и буки-молчуны все-таки пользуются услугами агентств. Правда, делают это, говоря всем своим видом: "Ладно, так и быть, помогите мне. Все равно обратиться больше не к кому".
"Ветреники"
Так можно назвать клиентов, которые никак не могут определиться со своими желаниями. "Ветреников" распознать непросто. При беседе с агентами они производят впечатление уравновешенных людей. Но в самый ответственный момент резко меняют свои планы, сводя всю работу агента на "нет". На днях в агентство обратилась женщина с просьбой подыскать ей элитное жилье с видом "на воду". Целую неделю она просматривала предложенные варианты. Наконец выбрала. Стоимость аренды составляла $1300 в месяц. Дама договорилась, что комиссионные она оплатит и выплатит половину суммы за месяц. Арендодатель явно симпатизировал даме и согласился получить остальную часть суммы попозже. На следующий день клиентка опять появилась в агентстве и сообщила, что всю прошедшую ночь она думала и решила, что ей все-таки не стоит снимать элитное жилье. Дама настаивала, чтобы агентство вернуло ей комиссионные и помогло получить деньги, заплаченные хозяину, обратно. В результате вышел небольшой инцидент. Агентство пошло клиентке навстречу и оплату за свои услуги вернуло (хотя по закону могло и не возвращать). А вот арендодатель уже потратил предоплату и сказал, что сможет отдать необходимую сумму только через месяц. С большими усилиями руководству агентства удалось уговорить ветреную даму подождать своих денег.
Оптимальный клиент
Идеальных клиентов, как и агентов, не существует. Есть оптимальные варианты. Это люди, которые сами являются профессионалами в той или иной области. Они совершенно четко осознают, что каждый должен заниматься своим делом. Сфера недвижимости - деятельность агента, следовательно, раз уж обратились в агентство, то стоит ему доверять. Они никогда не спорят по пустякам, прислушиваются к советам агента, но не действуют по указке, как инфантильные, а имеют на все свое мнение. С такими оптимальными клиентами приятно работать, отмечают риэлтеры, независимо от того, хорошо ли они ориентируются на рынке недвижимости или нет.
Оптимальный клиент приходит в агентство осознанно, понимая, что он отчасти тоже несет ответственность за успешность прохождения сделки. Не в пример скандалистам, они не будут обвинять агентство недвижимости во всех смертных грехах, превращая общение с собой в пренеприятное занятие. Благодарим АН "Кварц-сервис", "Норд" и Приморское отделение ЮФ "Экотон".
