Что может предпринять компания, чтобы остановить снижение количества клиентов?

Чеготова Елена, юрист:
"ПТ-Пейдж" стоит разделить уже имеющийся рынок по сегментам со своей целевой аудиторией, выяснив, какой сектор можно еще охватить. Так, например, можно заинтересовать путешественников и дальнобойщиков предложением платной услуги (за небольшую цену) по расположению по пути кемпингов, парковок, гостиниц. Ответ пересылался бы на пейджер. Этот шаг невозможно реализовать без широкого роуминга. По поводу этого проекта необходимо провести пресс-конференцию, грамотно составив пресс-кит. Оптимальный вариант раскрутки этого проекта -- сотрудничество с транспортными организациями и турбюро, для чего следует заключать договоры возмездного оказания рекламных услуг.

Можно предложить программу "пейджер в аренду" -- предоставление пейджеров в пользование на короткий срок, для чего можно заключать договоры проката, в том числе с корпоративными клиентами. Целесообразно проводить небольшие лотереи и встречи с представителями крупных клиентов, освещаемые в СМИ".

Екатерина Никандрова,менеджер по маркетингу,исследовательская компания Infowave:
"В сложившейся ситуации работники отдела продаж полностью заняты обработкой входящих звонков и не имеют временных ресурсов для активного поиска и привлечения клиентов. Поэтому необходима некоторая реорганизация отдела продаж.

Одним из вариантов может стать создание второго отдела -- отдела развития, состоящего из работников, в обязанности которых входят только активные продажи. Сформировать этот отдел можно из дополнительно привлеченных специалистов и некоторых специалистов отдела продаж, мотивируя их более свободным графиком работы, премиальными выплатами за привлечение большого числа новых клиентов и возможностями карьерного роста. При этом отдел продаж необходимо сохранить в полном объеме, исходя из того, что объем входящих звонков будет расти. Кроме того, на работников отдела продаж будут возложены дополнительные обязанности по координации деятельности работников отдела развития. За каждым специалистом отдела продаж будут закреплены несколько человек из отдела развития, для которых он будет задавать направление деятельности, указывать область, в которой должен производиться поиск клиентов. Каждый координатор будет работать в своей сфере -- например, составлять списки потенциальных клиентов среди магазинов розничной торговли, крупных оптовых баз, производственных предприятий и т.д., чтобы специалисты отдела развития, работая по четко сформулированному заданию, могли максимально полно охватить рынок, не пересекаясь при этом в одних и тех же местах. О достигнутых результатах специалисты отдела развития должны постоянно информировать своего координатора и получать от него новые списки для поиска клиентов. Премиальные за поиск клиентов будут выплачиваться не только работникам отдела развития, но и их координаторам, в зависимости от того, какое количество клиентов привлекла управляемая ими группа, что будет мотивировать координаторов обдуманно составлять задания и контролировать качество их выполнения. Таким образом, в компании будут работать два полноценных отдела, выполняющих каждый свои функции, но тесно связанных между собой и работающих в одном направлении".

Сергей Волчук, директор компании "60th PaRallel, PR & promotion company":
"Лучше уйти от столкновения "лоб в лоб", т.е. избежать ситуации "или пейджер, или телефон" и мнения, что "пейджер -- это прошедший этап". А для этого хорошо бы понять -- кто есть пользователь и что заставляет его до сих пор оставаться пользователем. Рискну предположить, что индивидуальных клиентов большинство, и они сохраняют пейджер:
а) по привычке или лени; б) из-за низкой цены восстановления при утрате; в) из-за отсутствия "вредного" излучения; г) из-за уже предоплаченного времени; д) из-за возможности получать информацию без замедления и с полным моральным основанием не отвечать (сразу).

Для удержания (и возобновления) контрактов предлагаю изменить взгляд на пейджер как надежного и неприхотливого личного секретаря. Надо разработать новые ситуации использования и новые комплексные возможности пейджинговой связи -- например, системы напоминания типа "пейджер-органайзер", возможность получать по подписке четко выбранные данные из большого количества тем, неограниченность получения информации при фиксированной оплате. Можно даже уйти от самого слова "пейджер" и придумать ему незнакомый синоним.

1. Возможно продвижение "нового" пейджера как современного дополнения к сотовому телефону, которое снимет с пользователя волнения о "вредном излучении", необходимости обязательного ответа, боязни упустить важный звонок или потерять аппарат. Здесь допустим тандем с оператором сотовой связи, где входящие звонки и SMS-сообщения автоматически дублируются на пейджер. Возможна даже совместная пакетная продажа. Важно отойти и от визуального стереотипа -- например, предложить пейджер в виде брелока или карманных часов.

Донести предложение до существующих пользователей можно с помощью прямой адресной рассылки и минимального рекламного присутствия (популярные СМИ по теме сотовой связи, плакаты и флайерсы в местах продаж и оплат услуг как сотовой, так и пейджинговой связи).

2. Новых клиентов возможно получить в сегменте, который еще не до конца охватили сотовые операторы, -- это дети. Стимул к покупке пейджера детям -- это низкая цена восстановления при потере, возможность тихой передачи информации, отсутствие "вредного" излучения, возможность планового напоминания о чем-либо, пейджер не вызывает гнева учителей, зависти одноклассников и внимания воров, а встроенные в пейджер часы и калькулятор будут только плюсом. Можно отстроиться от визуального стереотипа, предложив сам пейджер, например, в виде часов или калькулятора. Получить новых клиентов можно с помощью рассылки информации с отчетами мобильной связи, плакатов и флайерсов в местах продаж и оплат услуг как сотовой, так и пейджинговой связи, возможна программа продвижения через учителей школы, которым, наверное, тоже надоели звонки сотовых телефонов на уроках.

3. Для уменьшения риска отключения попробуйте предлагать полугодовую или годовую оплату услуг -- ведь при фиксированной низкой оплате большинству клиентов не составит труда оплатить сразу весь год (если об этом ему напомнят в пункте оплаты).
Можно рискнуть и просчитать пейджер для студентов в виде органайзера с относительно большим графическим экраном, записной книжкой, встроенной системой для получения Internet-писем и возможностью принимать без звука не только короткие сообщения, но и массивы информации от "друзей", переданные во время экзамена через Internet".

Андрей Володин, госслужащий:
"Первое и самое очевидное в ситуации упадка -- это смена рода деятельности пейджинговой компании. А для продления жизненного цикла пейджера (чтобы выиграть время для перехода к новому роду деятельности) можно предложить следующие мероприятия.

1. С целью предотвращения резкого оттока клиентов осуществить совместно с оператором сотовой связи предоставление клиентам дополнительных услуг, техническая реализация которых требует наличия у клиента как пейджера, так и мобильного телефона. Например, это перенаправление текстовых сообщений с пейджера на мобильный телефон. Что удобно, если получатель не хочет сообщать отправителю номер своего телефона. Это также предоставление клиентам пейджинговой компании ценовых льгот на подключение и/или покупку мобильного телефона.

2. Выход на новый сегмент покупателей, а именно на людей с ограниченным слухом (инвалиды по слуху), для которых наличие даже пейджера (с вибровызовом) как более дешевого устройства по сравнению с телефоном является очень полезным.

3. Использование пейджера для развлечений. Например, игра под названием "ориентирование на местности". Здесь как раз важно, что у игрока отсутствует обратная связь, поскольку пейджер умеет только принимать данные. Задача игры -- пройти весь маршрут от начала до конца через все промежуточные контрольные точки за минимальное время. Координаты каждой следующей точки передаются участнику на пейджер только в определенное время относительно текущей точки. Например, "встать лицом к памятнику, прямо 200 метров, налево 300 метров, сообщение о следующей точке через 5 минут". Чтобы не потерять маршрут, участник должен стараться достичь каждой контрольной точки с полученными координатами ко времени получения следующих. Игру можно усложнить, обязав участника найти некоторый предмет, подтверждающий факт достижения данной точки. Выигрывает тот, кто не потерял маршрут и прошел его за наименьшее время.

4. Использование пейджера в рекламных целях. Например, обладатель пейджера может получить скидку в цене при покупке товара в определенных магазинах, адреса которых передаются на пейджеры. Скидка реализуется при предъявлении продавцу пейджера".

Ответ менеджеров компании

1. Возобновить пропаганду преимуществ пейджинга перед сотовой связью, среди которых:
-- отсутствие вредных для здоровья излучений,
-- невозможность определить местонахождение абонента.
2. Обеспечить возможность бесплатных звонков в операторскую пейджинга с мобильных телефонов.
3. Владельцев мобильных телефонов убеждать в необходимости иметь пейджер для организации входящей связи из других сетей на пейджер с целью экономии средств.

Новая ЗАДАЧА

Часто выясняется, что слабое место акцепта -- отсутствие оперативной связи между участниками бизнес-процесса. Например, в одном случае не сработал факс, в другом -- член правления оказался недоступен для андеррайтера, в третьем -- андеррайтеру не была предоставлена в срок информация, необходимая для принятия решения. Владелец московской компании решил оперативные проблемы с помощью нетрадиционного метода. Каким еще способом можно было бы улучшить менеджмент компании?

Ответы, а также собственные задачи присылайте по адресу: [email protected].
МЕНЕДЖЕР , "ДП" №59 от 07.04.2003